Helpdesk dalam sebuah instansi atau organisasi pemerintahan maupun non pemerintahan seharusnya menjadi sistem yang memegang peranan penting dalam pelaksanaan layanan kepada masyarakat. Karena dengan sistem helpdesk inilah suatu organisasi atau instansi dapat memberikan layanan dukungan dalam pelaksanaan program kegiatan di masyarakat.
Sistem helpdesk memungkinkan instansi atau organisasi untuk lebih memberikan bantuan kepada masyarakat atau pengguna layanan sebagai pelanggan dengan efisien dan efektif. Sehingga masyarakat bisa mendapatkan layanan bantuan terbaik yang dapat ditawarkan dan dilakukan.
Sistem helpdesk sangat penting bagi instansi ataupun organisasi yang menggunakan layanan berbasis teknologi informasi atau aplikasi. Semain beragam jenis aplikasi dan beragam karakteristik pengguna, semakin penting adanya suatu sistem helpdek di instansi atau organisasi tersebut.
Apa Itu Helpdesk?
Sebuah sistem helpdesk adalah sistem yang sebenarnya bertugas membantu kelancaran tugas keseharian pegawai pada suatu organiasi. Selain membantu masyarakat atau pelanggan agar mudah terhubung dengan layanan bantuan, helpdesk juga dapat membantu peningkatan pengetahuan dan kinerja tim internal.
Helpdesk yang baik dapat menjadi rujukan pertama kali bagi pegawai atau anggota tim dalam mencari informasi maupun jawaban dan solusi atas permasalahan yang terjadi. Helpdesk yang baik juga dapat menjadi sistem yang dapat melacak permintaan bantuan atau laporan masalah yang terjadi di lapangan.
Dalam kemampuan yang lebih baik, sistem helpdesk seharusnya juga dapat secara otomatis melacak dan menyelesaikan masalah yang terjadi, karena helpdesk memang dirancang untuk dapat mengumpulkan, menyimpan, melacak, menginventarisir, dan menyelesaikan setiap masalah atau kendala dengan efisien.
Jenis Helpdesk
Terdapat beberapa jenis helpdesk yang dapat diimplementasikan. Berikut beberapa jenis helpdesk berdasarkan jenis cakupan layanan yang disediakan dan dikerjakan pada sistem helpdesk:
- Customer Service
Sebuah sistem helpdesk juga dapat membantu keperluan customer service. terutama dalam hal bersifat umum yang berkaitan dengan kebutuhan masyarakat atau mitra kerja mulai dari pertanyaan terkait informasi dan masalah-masalah cara ngakses layanan, informasi data publikasi, dan sebagainya yang umumnya dapat dikerjakan tanpa spesifikasi keahlian khusus.
Customer service juga dapat berperan sebagai penghubung antara masyarakat umum, konsumen, atau mitra kerja dengan tim pengelola teknis yang terkait dengan informasi yang ingin diketahui atau bahkan anar tim kerja di internal itu sendiri. - Helpdesk IT Support
Helpdesk IT Support atau bisa juga disebut IT Service Desk diperlukan untuk fokus menangani pekerjaan yang berkaitan dengan penggunaan, monitoring, maintenance ataupun trubleshooting aplikasi, sistem informasi, website, perangkat komputer, server, security, dan jaringan yang digunakan oleh internal istansi ataupun yang diakses oleh masyarakat dalam memperoleh layanan suatu instansi atau organisasi.
Dalam perkembangannya, Helpdesk IT Support juga dapat diintegrasikan untuk melakukan pekerjaan terkait pemanfaatan teknologi digital, pengelolaan media sosial, monitoring, termasuk video conference dan streaming. - Helpdesk Multifungsi
Hepdesk Multifunsi menekankan pada kolaborasi antar tim yang ada di oganisasi termasuk layanan umum customer service dan layanan IT Support dimana layanan tersebut dapat mengintegrasikan seluruh layanan dalam satu pintu sehingga lebih memudahkan masyarakan pengguna untuk mengakses layanan suatu instansi atau organisasi.
Hal ini tentu menuntut adanya pembentukan tim yang solid, menguasai masalah, kemampuan personil dalam pemanfaatan teknologi serta media sosial dan pola komunikasi, koordinasi yang efektif antar unsur yang terlibat.
Siapakah Yang Mengelola Helpdesk?
Pertanyaan selanjutnya adalah, siapakah yang mengelola helpdesk? Pertanyaan tersebut timbul dikarenakan sangat jarang Instansi atau Lembaga yang memasukkan “Helpdesk” dalam susunan organisasinya.
Jawaban pertanyaan tersebut tentu sangat bergantung dari struktur dalam instansi atau organisasi, kebutuhan lapangan, serta target yang akan dicapai. Tentu saja idealnya helpdesk dikelola oleh instansi atau organisasi itu sendiri dan tidak diserahkan kepada pikhak ekstrnal.
Beberapa rekomendasi dalam pengelolaan helpdesk instansi atau organisasi:
- Divisi atau Bidang Layanan Umum atau Kesekretariatan.
Bidang layanan umum atau kesekretariatan tentu sangat berkaitan dengan layanan kepada masyarakat umum, mitra kerja, ataupun layanan bagi internal instansi itu sendiri. Jadi sangat tepat jika bidang ini mengelola helpdesk meskipun masih sebatas Helpdesk Customer Service sebagai dkungan layanan instansi kepada pelanggan atau masyarakat.
Sistem helpdesk tidak hanya dibutuhkan perusahaan besar saja, namun bisnis dengan skala menengah saat ini juga banyak yang sudah memerlukan helpdesk. Terutama helpdesk yang fokus menangani masalah customer. - Divisi atau Bidang Teknologi Informasi dan Jaringan Komputer.
Bidang Teknologi Informasi dan Jaringan Komputer tentu juga sangat berkaitan dengan layanan kepada masyarakat umum, mitra kerja, ataupun layanan bagi internal instansi itu sendiri khususnya dalam hal penggunaan aplikasi, monitoring, maintenance, troubleshooting aplikasi, sistem informasi, website, perangkat komputer, server, security, dan jaringan.
Tentu akan sangat riskan dan kerepotan jika suatu tim IT dan jaringan komputer tidak memiliki helpdesk. apalgi jika cakupan aplikasi dan jaringan komputer yang digunakan oleh suati instansi atau organisasi tersebut sangat luas dan dengan karakteristik pengguna yang heterogen atau sangat beragam. - Divisi atau Bidang Pengelola Program atau Kegiatan
Ini tentu opsional, sangat bergantung kebutuhan, cakpan, kompleksitas, dan tingkat kerumitan kegiatan atau program yang dikerjakan. Jika layanan helpdesk dapat dikelola secara organik oleh personil yang ada tentu saja akan menjadi nilai tambah bagi organisasi itu sendiri. - Kolaborasi Antar Divisi atau Bidang
Helpdesk yang baik adalah yang dapat memberikan layanan dukungan terhadap pertanyaan dan masalah secara cepat dan efektif. Bukan hanya bagi tim internal saja, helpdesk juga harus menjadi solusi yang baik bagi mitra kerja maupun masyarakat.
Kolaborasi antar bidang tentu akan menjadi nilai tambah karena helpdesk akan mampu menjawab berbagai persoalaan yang dapat dijawab langsung oleh pengelola atau penanggung jawab kegiatan, tentu pola ini memerlukan sinergi, koordinasi, dan komunikasi yang efektif didalam tim helpdesk itu sendiri. - Divisi Helpdek (Khusus)
Adanya divisi atau tim helpdesk khusus dalam suatu instansi atau lembaga tentu saja akan menigkatkan fokus dari beban tugas setiap personil helpdesk, sehingga setiap anggota tim helpdesk mempunyai kesemptan untiuk mnambah pengetauhuan, meningkatan pengetahuan, skill, dan kemampuan dalam menguasai kebutuhan program kegiatan yang menjadi tugas fungsi yang menjadi tanggung jawabnya.
Adanya divisi atau tim khusus juga mempermudah dalam melakukan pemantauan dan pengukuran capaian kinerja bagi setiap anggota ataupun tim helpdesk itu sendiri.
Manfaat Helpdesk
Beberapa manfaat adanya helpdesk dalam suatu instansi artau organisasi antara lain:
- Meningkatkan Kepuasan Masyarakat/Pengguna Layanan
Manfaat ini harus menjadi manfaat utama bagi helpdesk baik customer service, helpdesk IT support, ataupun multifungsi. Dengn adanya helpdesk yang baik secara tidak langsung dapat meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan penguna layanan yakni masyarakat dan mitra kerja. - Meningkatkan Kepercayaan Diri Petugas Pengguna Layanan
Bagi organiasasi atau instansi yang melakukan pekerjaan dengan menggunakan aplikasi atau sarana TI, adanya helpdesk tentu akan meningkatkan rasa tenang dan percaya diri para petugas yang bertanggug jawab memastikan pelaksanaan program di lapangan karena petugas secara tidak langsung aka merasa terdampingi dan mempunyai rujukan dan kontak yang dapat dihubungi sewaktu-waktu terjadi kendala. - Penyediaan informasi dan sarana edukasi: Helpdesk memungkinkan penyedia layanan untuk melakukan penyebaran informasi, update informasi, maupun sebagai media pembelajaran bagi penggunanya baik yang sekedar ingin tahu ataupun benar-benar ingin menggunakan layanan, termasuk juga akan memudahkan proses transfer knowledge bagi eksternal maupun interna termasuk jika terjadi pergantian petugas atau enambahan pegawai baru.
- Penyelesaian masalah yang lebih cepat: Helpdesk memungkinkan penyedia layanan untuk merespon dan menyelesaikan masalah pelanggan atau pengguna dengan cepat dan efisien, sehingga mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan.
- Efisiensi operasional: Helpdesk membantu mengorganisir dan mengelola permintaan bantuan, sehingga mengurangi beban kerja tim lain dan meningkatkan efisiensi operasional.
- Peningkatan Kualitas Layanan: Dengan menyediakan saluran komunikasi yang terpercaya dan sistematis, helpdesk membantu meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.
- Pengumpulan data dan analisis: Helpdesk dapat mengumpulkan data tentang karakteristik pengguna, masalah yang sering terjadi, dan informasi kebutuhan pengembangan yang merupakan wawasan berharga untuk perbaikan produk atau layanan.
- Mengurangi beban kerja yang tidak perlu: Dengan membantu menyelesaikan masalah teknis dan pertanyaan umum, helpdesk dapat mengurangi beban kerja yang tidak perlu dan memungkinkan tim untuk lebh fokus pada tugas-tugas lain yang lebih memerlukan penanganan khusus dan dapat meningkatkan efisiensi.
- Meningkatkan efektifitas: Dengan helpdesk yang interaktif akan dapat terdentifikasi setiap permasalahan, dapat mengurangi pengulangan pekerjaan yang tidak perlu sehingga meningkatkan efektivitas dalam melaksanakan tugas.
- Meningkatkan produktivitas: Dengan helpdesk yang baik, efektifitas kerja meningkat. Helpdesk akan mampu menginventarisir, mengelola, dan menyelesaikan setiap permasalahan yang terjadi secara lebih sistematis sehingga pekerjaan lebih lancar dan akan lebih banyak pelyanan yang dapat dilakukan dalam waktu yang lebih cepat. Dengan begitu maka petugas akan lebih fokus dan prodktif.
Unsur Penting Dalam Helpdesk
Berikut ini beberapa unsur penting dalam helpdesk:
- Portal Layanan Mandiri
Fitur ini sangat penting dalam sebuah helpdesk. Layanan mandiri dapat berupa website sederhana yang mudah diakses oleh siapapun yang membutuhkan informasi ataupun bantuan. termasuk juga dapat memanfaatkan media sosial.
Dengan adanya portal layanan mandiri akan membuat pengguna dapat menemukan informasi ataupun totorial dalam menangani kendala yang langsung dapat diimpleentasikan tana pelanggan perlu menghubungi kontak helpdesk. - Hotline Kontak
Hotlie kontak akan memudahkan pemanfaat layanan untuk menghubungi helpdesk. hotline dapat memanfatkan media chattig online yang sudah arak digunakan masyarakan saat ini. Chatting online dapat dikembangkan cakupan kemampuanya dngan memanfaatkan fitur yang ada untuk dapat secara otomatis menjawab pertanyaan umum ataupun yang tidak memerlukan penanganan khusus. - Personil Bepengetahuan Kuat
Untuk dapat melnyelesaikan permasalahan yang kompleks, helpdesk perlu didukung personil yang mampu menguasai basis pengetahuan terkait cakupan layanan helpdesk. Tentu personil jua perlu dberikan kesempatan untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan agar mampu mampu memecahan masalah lebih cepat, meningkatkan akurasi informasi, dan dapat meningkatkan fitur helpdesk itu sendiri. - Integrasi dan Otomasi
Seiring perkembangan pemanfaatan teknologi, helpdek dengan cakupan pekerjaan yang sangat luas dan kompleks ditutuntut memiliki kemampuan yang lebih advance. Kemampuan integrasi dan otomasi merupakan hal yang sangat penting bagi sebuah helpdesk. Integrasi dan otomasi dibutuhkan untuk membuat suatu sistem kerja ataupun sistem iinformasi heldesk mampu melakukan perulangan terhadap suatu tugas atau pekerjaan secara efektif. pegelola helpdesk akan lebih multi tasking dengan menerapkan otomasi dalam beberapa layanan. - Data dan Perekaman
Fitur data pencatatan laporan sangat penting bagi helpdesk karena berkaitan langsung dengan capaian layanan, perkembangan layanan, termasuk tingkat kepuasan pelanggan atau employee engagement. Laporan yang dihasilkan sistem helpdesk tentu akan sangat untuk dasar pelaksanaan evaluasi layanan helpdesk ataupun layanan program yang lain.
Perekaman data dan perekaman layanan digital juga dapat menjadi nilai tambah suatu helpdek. Rekaman data ataupun layanan digital bis jadi satu saat diperlukanuntuk keperluan analisis, evaluasi, ataupun kebutuhan pengembangan. Tentu menjadi tantangan tersendiri jika kapasitas hardware penyimpanan yang dimiliki terbatas, perlu manajeman penyimpanan yang baik agar data yang masih akan digunakan tidak terhapus secra permanen. - SLA dan SOP
Dengan SLA dan SOP maka pekerjaan helpdesk akan lebih tertur dan terukur. - Buffer dan Backup
Buffer merupakan sarana penyimpanan data digital yang sifatnya sementara. Dalam koteks penyediaan helpdesk, buffer juga dapat diterjemahkan sebagai opsi layanan jika helpdesk mengalami kendala. Buffer dapat meningkatkan kemanan dan keaslian data agar jika terjadi kerusakan maupun kendala sistem atau hambatan pada helpdesk tetap dapat berjalan meskipun dengan kapasitas atau kemampuan yang kurang optimal.
Buffer sekaligus dapat menjadi backup. Backup merupakan sesuatu yang wajib ada namun sering terlupakan dalam suatu sistemlayanan. Dengan adanya backup akan memperjeat recovery atau pemulihan sistem jika terjadi kerusakan ataupun gangguan temasuk juga dapat menghindarkan dari risiko kelhilangan data.
Kesimpulan
Helpdesk sesungguhnya menjadi sistem layanan utama yang sangat penting bagi suatu instansi atau organisasi. Helpdesk juga dapat menjadi faktor pendukung untu meningkatkan kepuasan dan kenyamanan para pengguna layanan suatu organisasi atau instansi. Helpdesk juga memiliki fungsi untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pekerjaan serta memudahkan proses penyebarluasan update informasi yang udah diakses oleh pengguna layanan suatu instansi atau organiasi.
Ubur-ubr ikan lele, helpdesk itu penting le!.
Semoga Bermanfaat.